El reciente “recall” de Toyota, ¿amenaza u oportunidad?

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Conferencia de Akio Toyoda, pide disculpas públicas por lo problemas en el acelerador del Prius. Pide confianza muy nervioso en ingles.

José Oriol Berengueres, especialista en Toyota, me ha explicado como está empresa japonesa ha sido pionera en usar los llamados “recall” cuando se descubre que un modelo tienen un defecto de fábrica y se contacta (recall) a todos los clientes para llevar el coche a un concesionario oficial, para aumentar la satisfacción de los clientes, mejorar su imagen de marca y hacer publicidad. Incluso me explicó que posiblemente, en ocasiones menores también se hacia un recall, muy posiblemente como campaña de marketing. Es un buenísimo ejemplo de cómo convertir una amenaza importante en una oportunidad.

En cambio también me explicó que Mitshubishi hace muchos años destruyó 1.300 cartas de quejas de clientes que tenían algún problema mecánico con un modelo. Obviamente acabó descubriéndose y le supuso a la marca japonesa una enorme perdida de confianza y una disminución de sus ventas. José Oriol, me ha enviado este pequeño texto:

Video de ayer viernes en el que aparece el biz-nieto del fundador de Toyota (Sakichi Toyoda), pidiendo disculpas por los 8 millones de vehículos (muchos de ellos Prius de 3a generación) a los que Toyota sustituirá el componente eléctrico que hace que el acelerador acelere sin cesar en determinadas condiciones.

En la década de los 80 Toyota fue una de las empresas “pioneras” en hacer recalls VOLUNTARIOS de coches con defectos de fábrica, aunque nunca hubo uno tan abultado. Personalmente, creo que muchos analistas sobre-estimado los costes de este recall y subestiman la publicidad gratis y el poso positivo que quedara en las mentes de los clientes de Toyota.

Como decía Watson de IBM: Lo importante es que hablen de ti, aunque hablen mal.”

José oriol Berengueres vivió durante 5 años en Japón, animado por empleados conocidos suyos de Toyota, consultores y colegas realizó un excelente documento de 60 páginas, en primavera del 2007. “El sistema de producción de Toyota, recontextualizado” por José Berengueres. Después del famoso libro “The Toyota Way” es uno de los pocos informes sobre el sistema de producción de Toyota hecha en castellano.

Referencias:

“The Toyota Way”, Liker.

“The Toyota Production System Recontextualized”, Jose Berengueres.

Por ultimo mirad que diferencia de culturas entre Japón y el resto de occidente. En este vídeo, cortesía de Kirai, veréis a los máximos ejecutivos de Japan Airlines pidiendo disculpas en Japón por la reciente quiebra de su empresa. Y luego otro con las declaraciones del arrogante CEO de Lehman brothers, tras la quiebra de la empresa echando la culpa al resto del mundo.

Vídeo de las disculpas públicas del presidente de Japan Airlines después de la reciente quiebra de la empresa (fuente: kirainet.com).

Mas en http://twitter.com/investorsconund

3 Responses

  1. Japon puede ser un buen pais donde emigrar cuando aqui ya no se pueda ni respirar en paz.

  2. Hace siete años decidí comprarme un ford cougar 2.5 mas de 170 cv bajo el pie.

    En eso que el primer fin de semana me voy al apartamento de Vielha y bajando la Bonaigua el coche se me queda sin frenos por un fallo hidráulico. Por suerte pude salirme campo a través y destroce el coche, por suerte salimos ilesos.

    Después de avisar a Ford del problema y peritar el coche (pagando yo) se descubre fallo hidráulico y Ford reconoce el fallo pero tardan dos años en devolverme el dinero .Y todavía estoy esperando una disculpa. Obviamente nunca mas compraré un FORD.

    Mi coche actual es un Nissan Murano y estoy muy satisfecho.

  3. Ya lo anticipapa sabiamente Oscar Wilde cuando dijo: “There is only one thing in life worse than being talked about, and that is not being talked about”.(Solo hay una cosa en la vida peor que hablen mal de ti, y es que no hablen de ti”

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